Så här tänker du dig nog inte en klassisk tandläkarchef. Kostym i stället för vitt. (Bilden har inget med Smiles verksamhet att göra.)
Att känna olust inför att besöka tandläkaren kan bero på en rad orsaker. En av dem är att tandklinikerna inte är tillräckligt kundorienterade.
– När min kollega var hos tandläkaren visste han knappt vad de gjorde med honom. Men det kostade 2000 kronor, berättar David Halldén, en av grundarna av tandläkarkedjan Smile. Det blev starten för deras affärsidé; att skapa en tandvård med bättre service, högre kvalitet och högre delaktighet från patienterna. En viktig åtgärd för att uppnå det här blev att våga anställa chefer som inte hade en bakgrund som tandläkare.
På Smile menar man att det inte är mycket i tandläkarbesöken som har förändrats under de senaste femtio åren. Vi möts av en tandläkare och en sköterska, och rutinerna är de samma som de alltid har varit . Vi får se en röntgenbild eller två och hålen lagas. Vi går därifrån bedövade av både sprutan och räkningen. Vi beklagar oss för våra nära och kära. Varför kostar en så dålig upplevelse så mycket?
David Halldén på Smile. Längst ner på sidan finner du hans fyra bästa ledarskapstips.
På tandläkarkedjan Smiles 16 kliniker, vill man att patienten ska uppleva tandvården som ovanligt bekväm. Man har tydliga priser där man vet vad alternativen kostar och varför. Undersökningarna tar lite längre tid men det kostar inte mer för kunden. Högsta prioritet är i stället att skapa delaktighet och låta kunden veta vad som sker. Ett exempel är att de alltid tar åtta foton och man visar patienten hur han eller hon ser ut i munnen. Man röntgar och tar vanliga bilder och så får kunden olika alternativ på vad man kan göra. Det skapar delaktighet.
– 99 procent av Svenska tandläkare arbetar inte så här idag. Jag vill ju vara frisk i min mun även när jag fyller 80 år och då vill jag gå dit och ha en positiv upplevelse under tiden. Dessutom vill jag veta exakt vad det kostar, menar David Halldén.
Chefen som en specialistroll
Chefer på tandkliniker är nästan alltid tandläkare. Men så är det inte hos Smile. De rekryterar numera chefer, rena ledare, just för att skapa det optimala lokala ledarskapet. Urvalet ser först och främst på chefsförmåga och ledaregenskaper. Inte om de är tandläkare. Prestigelösheten blir speciellt viktig då man går in i en bransch som är helt ny.
– Att skapa delaktighet, fånga upp nya idéer, och att ha en gemensam målbild, ja, då behövs det bra ledarskap, utvecklar David Halldén.
Smiles recept för att utveckla just ledarskapet och komma vidare med sin affärsidé gick via extern hjälp från Ledarskaparna. Fokus låg på varumärket och de värderingar som man ville att kedjan skulle ha. En viktig fråga var att förstå vad delaktighet, helhetssyn och nytänkande egentligen betyder? Alla chefer, inklusive koncernledningen, fick arbeta igenom värderingarna för att förstå dem och genom löpande träning omsätta dem i praktiken.
Några av programmets effekter har varit att ledarna nu har en ny förståelse för vad Smiles varumärke betyder i praktiken. De har också fått bättre kunskap för hur de själva påverkar, både varumärke och resultat, på sin lokala marknad.
– Om fem till tio år kommer alla tandläkarbesök att se annorlunda ut, och det till en viss del på grund av oss, avslutar en nöjd David Halldén.
DAVID HALLDÉNS 4 LEDARSKAPSTIPS
1. Var en prestigelös ledning Är personerna i ledningen villiga att förändra sig? Om inte, hur kan man då begära att medarbetarna ska göra det?
2. Var lyhörd Vad fungerar bra och vad kan förbättras? Vilka strategier har vi? Hur kommunicerar vi? Hylla dem som kommer med förslag och ha en attityd som visar att det är ok Konstruktiv kritik är alltid bra – inte gnäll!
3. Erkänn misstag.
4. Satsa på ”rätt” människor från början Det lönar sig att betala och få med dem som verkligen kan eller de som är riktigt duktiga ledare.
