Se mig, hör mig bekräfta mig, detta brukar jag säga är gyllene regler i ledarskap. Alla medarbetare vill bli sedda, hörda och bekräftade. I dagarna har jag fått uppleva bristen på detta i professioner som borde vara experter, en bilsförsäljare och en hotellreceptionist.

Jag är i processen att byta min bil. jag har tidigare köpt mina två senaste bilar på samma ställe då jag har varit nöjd med säljaren. För mig är det viktigt att det etableras en förtroendefull relation. Jag vill inte känna att man ”kränger” något, utan jag vill bli sedd, hörd och bekräftad för att vara en klok köpare. Det betyder att jag vill uppleva att man lyssnar på mina behov, att man anstränger sig att möta dessa behov osv. Jag brukar gå tillväga på följande sätt. Först tittar jag på olika förslag för att få underlag till mitt beslut. När jag har bestämt mig för vad jag vill ha så vill jag uppleva att säljaren och jag kan mötas på vägen dvs. jag har mina behov och ekonomiska ramar och säljaren har sina. Upplever jag att denna förståelse finns är jag nöjd även om inte jag har fått det exakta ekonomiska utfallet jag egentligen ville ha.

I just detta fall så hade vi kommit till fasen där jag uttryckte mina behov. Jag upplevde att säljaren inte ville förstå vad jag önskade och var inte heller beredd att lyssna mera för att förstå. Ifrån att jag var beredd på att göra en snabb affär (som hade inneburit en marginell sänkning av priset) svarade jag att jag skall tänka på saken. Nästa dag återkom säljaren och undrade hur det gick (uppenbarligen var han intresserad av en affär). Jag svarade att jag tänkte ta in mera underlag genom att undersöka konkurrenter. Då förstod säljaren allvaret och skulle prata med sin chef. Han gick dock inte så långt att han var intresserad av varför det kunde bli så här och vad han kunde göra för att förbättra situationen. Jag åkte iväg och träffade en konkurrent som var mycket skickligare att se, höra och bekräfta mig och det blev en snabb affär.

Jag hade en liknande upplevelse i helgen när jag tog in på ett hotell. Fram tills min fru och jag checkade in hade vi en positiv känsla av hotellet (har aldrig tidigare bott där). När vi kom fram, efter 6 tim. körning, och full av förväntan inför vår helg i storsstaden möttes vi av en humorlös och oengagerad receptionist. Det bemöttandet, även om det var kort, gav en slags bitter eftersmak som hängde kvar länge.

Ja vad lär man sig av dessa fall. Det som förvånar mig varje gång jag upplever något liknande är att detta är Basic. Dvs. jobbar man i service yrken och har med människor att göra borde det vara grundkurs A att man skall vara trevlig och se till att kunderna är sedda, hörda och bekräftade, eller? Är det ingen ledare som introducerar nya i sina roller eller tar man för givet att detta är BASIC och att alla kan och vet detta? Hur många affärer missar de pga. av detta? Förstår ledningen att ändrad attityd kan innebära mer affärer? Jag pratar inte om ”rocket science” (=avancerad lära) utan om grundläggande vänlig och lyhörd bemötande. Att vara intresserad av sin kund och vilja ge den det bästa man förmår.

I bägge dessa fall var personerna i fråga unga och kan inte ha haft så värst mycket erfarenhet vilket för mig betyder att det är än viktigare att se till att de får en ordentlig utbildning/introduktion till sin funktion och att de förstår konsekvenserna av olika bemötanden.

Vad är era erfarenheter?