maj 2011 - Ledarskaparna

Halvmeter mellan förståelse och handling

Tänk på den sista gången du köpte något i en fysisk affär. Vad var det som påverkade dig mest? Produkten, lokalen, eller personalen? Tänk också på den sista gången du skulle köpa något men ändrade dig. Vad påverkade ditt beslut då? I mitt fall är det i de flesta fallen personalens agerande som påverkar min köp benägenhet. Är personalen trevlig, kunnig och framförallt intresserad av mig som kund faller jag lätt. Det har förvånat mig genom åren att vi är så dåliga på denna enkla kundnöjdhetsfaktor i Sverige. Kan det vara så att många företagsledningar fortfarande lever med industrialismens perspektiv istället för tjänsteperspektivet? Där produkten var i centrum och människan underordnad istället för tvärtom?

Det gäller att skapa delaktighet. Om inte medarbetare deltar och äger lösningarna till problemen eller medverkar i besluten kommer införandet av förändringarna att i bästa fall bli halvhjärtade, antagligen missförstådda eller helt misslyckade! Det räcker inte med att enbart få en intellektuell förståelse utan jag måste också känslomässigt beröras för att jag skall ändra min attityd. ”Jag tolererar dina argument och drivkrafter men jag kommer att agera utifrån mina egna”! Det är detta jag menar med den  svåraste ½ meter, kopplingen mellan huvud & hjärta!

På vilket sätt engageras medarbetarna i era företag när förändringar är på gång. Får dom vara med att påverka och tid att förstå? I många företag och organisationer beskrivs situationen som osäker och tveksam inför de nödvändiga förändringar som krävs på marknaden. Detta är ofta ett resultat av att medarbetarna har svårt att se helhetsbilden och därmed inte kan lägga full kraft på de nödvändiga förändringarna. Det som visat sig mycket viktigt i förändringsarbete är att tydligt kunna beskriva situationen och involvera medarbetare i de planerade aktiviteterna. Tänk på följande vanemönster – de flesta av oss har svårt att byta vår favorit plats vid frukostbordet hemma hur är det då med radikalare förändringsbehov?

Att alla skall vara delaktiga på besluten är väl ändå att begära för mycket? Företagande är väl ändå ingen demokrati…!

Tänk gärna över hur attityd & beteende gentemot kund fungerar (om vi nu är överens om att detta är en konkurrensfördel!) om folk bara förstår i huvudet men inte i magen? Hur uppfattar kunden deras agerande? Är det bara ord eller ett agerande som kunden upplever riktad till honom/henne?

Hur arbetar ni för att involvera och öka engagemanget i ditt företag?