Image Image Image Image Image Image Image Image Image

kundfokus Archives - Ledarskaparna

30 Aug

By

Utveckling = lära av lyckanden och misslyckanden

30 augusti, 2013 | By |

Roy Bartilson_9758

Jag har haft anledning att testa kinesisk traditionell medicin genom att få behandling av en läkare med 6 års utbildning i Peking. Detta har gett mig anledning att reflektera över hur hennes behandling och bemötande av mig som kund/patient skiljer sig från den västerländska som jag är van vid.

Det första jag slås av är att hon ser helheten dvs. om man kommer med ett visst symptom så är det inte bara det hon koncentrerar sig på utan vill samla information om hela mig. Hur mår jag för övrigt både fysiskt och psykiskt, min bakgrund etc. Hela första mötet, som tar ca en timme, går åt att ”samla information” och att göra vissa analyser.

Det andra jag reflekterar över är att hon gör en behandling, ger mig vissa mediciner/örter och sedan skall vi ses igen för att se hur denna behandling har verkat på mig. Jag kan faktiskt inte erinra mig någon gång när jag varit hos en västerländsk läkare att de har velat träffa mig efteråt för att följa upp behandlingen. Antingen är de så säkra på att det de gör är rätt eller så är de inte intresserade. Tyvärr så lutar jag mig mer åt det senare. Jag har ett exempel på detta då jag besvärats av en åkomma under flera år, träffat olika läkare, genomgått olika ”behandlingar” men ingen av dessa läkare har följt upp hur deras ”behandling” har verkat.

Med dessa små iakttagelser kan jag inte låta bli att fundera över våra västerländska läkare och deras

  • Sätt att möta sina kunder/patienter? Hur intresserad är de egentligen av mig och mitt välbefinnande? Bara detta att benämna mig som kund vet jag skapar ”kalla rysningar” hos vissa läkare jag träffat. Att se mig som kund skapar vissa förväntningar hos både mig och läkaren, är det månde det som skrämmer?
  • Utveckling. Var vidareutvecklar de sig efter den långa studietiden? Hur lär de sig av sina erfarenheter, av sina lyckanden och misslyckanden? I min bransch är teorierna ”färskvara” och kan aldrig motsvara lärdomarna man gör från verkliga livet dvs. sina egna erfarenheter.

Nu vet jag att jag generaliserar och drar slutsatser från egna erfarenheter men jag tycker ändå att min snart 60 åriga erfarenhet föranleder mig att fundera och undra om ”vårt sätt” är det bästa ur både mänskligt och ekonomiskt perspektiv.

21 Okt

By

Förstår du Håkan Samuelssons angreppssätt för Volvo PV?

21 oktober, 2012 | By |

Han har ännu inte som VD hunnit tydliggöra hur han ska vända trenden men utifrån uttalanden i media från styrelsen tonar en bild fram som jag inte förstår. Då Håkan Samuelsson själv varit med i styrelsen utgår jag ifrån att han delar styrelsens syn på vad det är som är grundproblemen. Jag har uppfattat att man menar att grundproblemen är Europas bilkris, trög modellutveckling, lågkonjunktur och valutaproblem.

Klart är detta problem, absolut, men inte grundläggande problem tänker jag. Varför? Försäljningstappet gentemot konkurrenterna började innan både Grekland kris och den svenska kronans kursvandring uppåt. Att Volvo över en relativt lång period säljer färre bilar än konkurrenterna och inte klarar komma upp i den försäljning som de gång på gång sagt behövs oroar. Det är  i detta läget styrelsens och Håkan Samuelssons uttalanden som fokuserar på konjunkturläget, strukturförändringar i bilbranschen och valutafluktuationer förvånar mig.

Det jag saknar är ett tydliggörande om att frågor som varumärkets styrka/brister, försäljningsstrategi och försäljningsförmåga är kritiska frågor att ta tag i. Kanske har du sett eller hört ledningen lyfta fram detta? Jag har missat det i alla fall.

Här tror jag att Håkan Samuelssons ledarskap kommer att sättas på prov, mer än vad de flesta kanske tänker sig. Det är ingen liten utmaning att bita i. Att balansera mellan att hantera branschens pågående omstrukturering och företagets långsiktiga förmåga att sälja sina bilar. Jag tror inte Volvo är ett undantag från oss övriga svenskar när det gäller synen på Kundfokus. I den färska Sverigestudien visar det sig att vi prioriterar Kundfokus först på 37e plats när de flesta av de länder vi jämför oss med  placerar detta mellan 1-5 plats!

Det ska bli intressant att se hur den nye Volvo ledaren klarar driva kulturförändringen mot att få företaget mer kund/försäljningsorinterat. Jag utgår ifrån att detta är en viktig fråga och en diger ledarskapsuppgift för 100-tals topp chefer i Volvo även om det inte kommer fram i media…!?

09 Jun

By

9 av 10 företag är för tröga i beslutsfattandet – Akta er!

9 juni, 2012 | By |

I Dagens Industri skriver Mosse Wallén om det nyligen framtagna resultatet av Säljindikatorn, en undersökning som bygger på intervjuer av försäljnings- och marknadschefer i 100 st medelstora och stora bolag, läs gärna artikeln  http://di.se/Artiklar/2011/11/9/250507/Borsbolagen-Vi-ar-for-troga/.

Enligt artiklen är en av slutsatserna att svenska bolag nu är på väg att bli rejält omkörda av utländska företag som inte använder den svenska konsensus kulturen i beslutsfattning. Man skriver att svenska företag måste ta bort beslutströgheten, hitta andra förankringsmetoder än ändlösa diskussionsmöten – det tar helt enkelt för lång tid att ställa om och agera på nya kundbehov.

För inte länge sedan fick vi i Sverigestudien (http://sverigestudien.se/) veta att vi svenskar sätter Kundfokus först på 47e plats, dvs vi har 46 andra värdeord vi prioriterar högre. Värderingsundersökningen görs i de flesta länder vi brukar jämföra oss med och det är enkelt att sammanfatta hur vi skiljer ut oss den här gången, Kundfokus är MYCKET mindre viktigt för oss än för de flesta andra.

Det klart att kombinationen lågt Kundfokus och att 9 av 10 företag i undersökningen ovan anser att de är alldeles för tröga jämfört med utländska konkurrenter är dyster läsning. Det ger inte direkt några EM-slutspel vibrationer i företagende och affärsmannskap… Här har vi anledning att akta oss, eller hur!?

Det finns andra anledningar för att vi ska akta oss. Vad tror ni de flesta cheferna tänker som i artikeln läser; ”företagen måste skapa beslutsmandat och ta fram chefer som vågar fatta beslut”? Förmodligen planerar de redan om hur de tänker ta beslut och driva sina beslutsfrågor – hoppa över några avstämningssamtal där, skippa några förankringsmöten här och helt enkelt sätta ned foten och säga till hur det ska bli.

Jag är övertygad om att, det de tänker, är helt rätt i många fall och jag är lika övertygad om att det blir helt fel i andra fall. Speciellt fel blir det om man som chef glömmer att fundera på vilket verkligt mandat man har och slarvar med att förklara varför.

Med verkligt mandat menar jag det förtroende organisationen och medarbetarna har för chefen som fattar beslutet. Litar jag på att han/hon har tillräckligt med kompetens för att ta beslut i frågan och litar jag på att han/hon kommer att bry sig om hur vi ska lyckas att genomföra beslutet – eller kommer han/hon att springa på andra bollar så fort beslutet är taget…

Det underliga med förklara varför är att alla förstår hur illa det går med implementeringen av beslutet om inga eller få förstår orsaken till varför man tar beslutet – ändå slarvar man så mycket här. Vad är orsaken? Har man för bråttom, svårt att hitta logiken eller är man rädd för responsen om man förklarar varför…?

Kanske är detta något för dig att fundera på? Hur du kan minska trögheten i beslutsgången utan att genomförandet av beslutet kör ned i diket?

 

 

 

Kontaktinformation

Kontakta oss:

Följ oss: